드랍쉬핑에서 고객의 취소, 교환, 반품 요청은 자동발주 흐름에 맞춰 처리돼요.
자동발주(자동결제)가 되기 전인지 후인지, 국내배송(K2K)인지 해외배송(K2G)인지에 따라 처리 방법이 달라요.
CS 처리 흐름
드랍쉬핑 CS는 아래와 같은 흐름으로 처리돼요.
- 고객이 판매자몰에서 취소, 교환, 반품을 요청해요.
- 판매자의 쇼핑몰 관리자에 CS 건이 등록돼요.
- 공급자의 쇼핑몰 관리자로 CS 건이 자동으로 전달돼요.
- 공급자가 쇼핑몰 관리자에서 CS를 처리하고, 처리 결과가 판매자몰에 동기화돼요.
Info
국내배송(K2K)과 해외배송(K2G)이 뭔가요?
국내배송(K2K)은 공급자가 구매자에게 바로 배송하는 방식이에요. 해외배송(K2G)은 공급자 → 패스트박스(해외 배송을 전담하는 물류 파트너) → 구매자 순서로 배송되는 방식이에요.
이 가이드에서는 취소·교환·반품 처리 방법이 두 배송유형에 따라 달라지는 경우, 국내배송(K2K)과 해외배송(K2G)을 나눠서 설명해요.
자동발주(자동결제) 전에 취소·교환 요청이 들어오면
구매자가 결제를 완료해도 하루 3회 정해진 시간에 자동으로 결제·발주(자동발주)가 진행되기 전까지는, 이 단계에서 취소·교환 요청이 들어오면 처리 방식이 조금 달라요.
이 단계에서 취소 요청이 들어오면
- 자동결제 시각이 되기 전에 취소 요청이 들어오면, 그 주문은 이번 자동결제 대상에서 제외되고 판매자 CS 관리 메뉴로 넘어와요.
- 이 단계에서는 공급사 단위로 전체 품목만 취소할 수 있고, 같은 공급사 상품 중 일부만 골라 취소할 수는 없어요.
- 일부 품목만 선택해 취소를 신청하면 아래 안내와 함께 처리가 제한돼요.
"현재 주문은 발주 접수 중입니다. 발주 접수 중에는 전체 품목만 취소할 수 있습니다. 일부 품목 취소는 발주 완료 후 이용해 주세요."
운영자가 취소접수를 거부하거나 구매자가 취소신청을 철회하면, 영구 제외되는 게 아니라 다음 자동결제 때 자동발주가 다시 진행돼요.
이 단계에서 교환 요청이 들어오면
- 자동발주(자동결제) 전에는 교환 신청 자체가 불가능해요.
"해당 상품은 교환 신청이 불가합니다. 취소 후 재주문을 이용해 주세요."
다른 상품으로 바꾸고 싶다면 취소 후 재주문을 안내해 주세요.
CS 진행 상태 확인하기
- 전체: 모든 CS 건을 검색 조건으로 찾아볼 수 있어요.
- 처리 중: 공급자가 접수해 처리하고 있는 건이에요.
- 처리 완료: 공급자가 처리를 마친 건이에요. '사유보기'를 누르면 공급자가 접수를 거부한 경우 사유를 확인할 수 있어요.
- 처리 실패: 시스템 연동 오류로 처리가 안 된 건이에요. '사유보기'로 실패 사유를 확인할 수 있어요.
Note
'판매자 주문 관리'의 '처리 실패'와는 달라요
이름이 비슷한 상태가 두 곳에 있어서 헷갈릴 수 있어요.
- 여기(판매자 CS 관리)의 '처리 실패': 취소·교환·반품 같은 CS 요청 자체가 시스템 연동 오류나, 교환 시 판매자몰과 공급자몰의 옵션 추가금액이 서로 달라 처리되지 못한 경우예요. '사유보기'로 구체적인 원인을 확인할 수 있어요.
- '판매자 주문 관리'의 '처리 실패': 자동발주(자동결제) 자체가 실패한 경우예요. 최대 3회까지 자동으로 재처리하고, 3회 모두 실패해도 구매자 주문은 취소되지 않고 '처리 실패' 상태로 유지돼요. 이건 CS 요청과는 별개의 상황이에요.
발주 완료 후 취소 처리하기
발주가 완료된 후의 취소 요청은 공급자가 처리해요. 국내배송(K2K)과 해외배송(K2G)의 처리 방식이 달라요.
국내배송(K2K) 주문 취소
- 고객이 판매자몰에서 취소를 요청해요.
- 판매자몰 쇼핑몰 관리자에 CS 건이 등록돼요.
- 공급자 쇼핑몰 관리자로 CS 건이 전달돼요.
- 공급자가 취소를 처리하고, 결과가 판매자몰에 동기화돼요.
국내배송은 배송 상태와 상관없이 취소 절차 자체는 계속 동일하게 진행돼요.
해외배송(K2G) 주문 취소 — 배송중에는 취소할 수 없어요
해외배송은 국내 택배사 구간과 해외 배송(패스트박스) 구간이 이어지는 국제배송이에요. 일단 국제배송 절차가 시작되면 이미 여러 물류 단계가 맞물려 있어서, 중간에 취소하기가 현실적으로 어려워요. 그래서 취소 가능 여부가 배송 상태에 따라 정해져요.
- 송장번호를 입력하고 저장만 한 상태(배송대기): 아직 국제배송 절차가 시작되지 않았기 때문에 취소할 수 있어요.
- 배송중 상태로 전환된 후: 국제배송 절차가 실제로 시작된 것이라 취소할 수 없어요. 취소를 시도하면 실패 안내가 노출돼요.
- 배송완료 후: 이미 배송이 끝난 상태라 취소 대상이 아니에요. 필요하면 반품으로 진행해 주세요.
Note
해외배송 취소 가능 여부 요약
송장번호 입력·저장만 완료(배송대기): 취소 가능
송장등록이 완결돼 배송중으로 전환: 취소 불가
교환 처리하기
고객의 교환 요청은 공급자가 처리해요. 자동발주(자동결제) 전에는 교환 신청 자체가 안 된다는 점은 위 "자동발주(자동결제) 전에 취소·교환 요청이 들어오면" 섹션을 참고해 주세요.
국내배송(K2K) 주문 교환
- 고객이 판매자몰에서 교환을 요청해요.
- 판매자몰 쇼핑몰 관리자에 CS 건이 등록돼요.
- 공급자 쇼핑몰 관리자로 CS 건이 전달돼요.
- 공급자가 교환을 처리하고, 결과가 판매자몰에 동기화돼요.
해외배송(K2G) 주문 교환 — 배송중에는 교환할 수 없어요
취소와 마찬가지 이유로, 해외배송은 배송 상태에 따라 교환 가능 여부가 달라요.
- 송장등록 전: 교환 신청·접수가 가능해요.
- 배송중 상태: 교환 신청·처리가 차단돼요.
- 배송완료 후: 교환 신청이 다시 가능해요.
Info
동일상품 교환 기준이 바뀌었어요
드랍쉬핑에서는 여전히 '동일한 상품'으로만 교환할 수 있어요. 다만 이제는 상품 옵션이 완전히 같아야 하는 게 아니라, 옵션 추가금액을 포함한 최종 금액이 같으면 옵션(사이즈, 색상 등)이 달라도 교환할 수 있어요. 발주 시점에 옵션 추가금액을 포함해서 처리하도록 시스템이 자동으로 반영해요.
Note
교환 실패 주의사항
판매자몰의 옵션 추가금액이 공급자몰과 다르면 교환이 실패할 수 있어요. 상품 등록 시 옵션 금액을 공급자와 일치시켜 주세요.
반품 처리하기
고객의 반품 요청은 공급자가 처리해요. 국내배송(K2K)과 해외배송(K2G)의 처리 방식이 크게 달라요.
국내배송(K2K) 주문 반품
- 고객이 판매자몰에서 반품을 요청해요.
- 판매자몰 쇼핑몰 관리자에 CS 건이 등록돼요.
- 공급자 쇼핑몰 관리자로 CS 건이 전달돼요.
- 공급자가 상품을 직접 수거하고 반품을 처리해요.
- 처리 결과가 판매자몰에 동기화되고 환불이 진행돼요.
해외배송(K2G) 주문 반품 — 공급자가 수거하러 가지 않아요
해외배송은 반품 처리 방식이 국내배송과 완전히 달라요. 해외 배송지까지 국내 택배사가 물건을 가지러 가는 구조 자체가 없기 때문에, 공급자(또는 패스트박스)가 구매자에게 수거하러 가는 절차가 없어요.
- 구매자가 직접 발송해야 해요. 반품 접수 화면의 '수거신청 정보'가 비어 보이는 건 오류가 아니라 정상이에요.
- 반품 상품을 보내는 반품지는 판매자 주소지로 표시돼요. 패스트박스나 공급사 주소가 아니에요 — 판매자가 공급몰에서 상품을 매입한 시점에 소유권이 판매자에게 넘어오기 때문이에요.
- 배송중 상태에는 반품 신청 자체가 차단돼요. 배송완료 후에는 다시 반품 신청이 가능해요.
완료된 CS는 철회할 수 없어요
취소·교환·반품이 처리중 상태일 때는 철회할 수 있지만, 완료 상태가 되면 더 이상 철회할 수 없어요. 국내배송(K2K)·해외배송(K2G) 모두 동일하게 적용돼요.
완료 상태(취소완료·교환완료·반품완료)에서 철회를 시도하면 "일부 드랍쉬핑 품목이 구매확정되어 철회할 수 없습니다."라는 안내와 함께 처리가 차단돼요.
환불 금액 정확히 확인하기
정확한 환불 금액이 필요하면 에서 '할인금액 자동계산'을 사용으로 설정해 주세요.