글로벌 올인원 서비스를 통해 발생한 해외 주문의 취소·반품·환불 처리 방법과 결제 분쟁(차지백) 대응 절차를 안내해 드릴게요.
일반 국내 주문과 달리 부분 취소·부분 환불·교환이 지원되지 않으며, 반품 시 판매자가 해외 고객과 직접 소통해야 하는 등 별도의 운영 방식이 적용돼요. (반품 대행 서비스를 별도 계약하신 경우는 예외예요.) 서비스 활성화 전에 아래 정책을 확인하고 쇼핑몰 안내 문구를 미리 준비해 주세요.
[취소·반품 처리 절차]
취소 처리 — 배송 전 전체 취소 방법
상품의 배송이 시작되기 전이라면 아래 순서로 취소 처리해 주세요.
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주문 상세 정보 이동
전체 취소하려는 주문의 '주문번호'를 클릭해 '주문 상세 정보'로 이동해 주세요. -
주문취소 선택
'주문내역' 화면에서 '주문취소' 버튼을 클릭해 주세요. -
전체 상품 선택 후 취소 접수
'취소 처리' 팝업에서 전체 상품을 선택한 뒤 '취소 접수' 버튼을 클릭해 주세요. -
취소 접수 구분 선택 및 확인
취소 접수 구분을 선택한 뒤 '확인' 버튼을 클릭하면 전체 취소가 접수돼요. -
구매자 안내 확인
구매자가 신청한 취소는 접수 안내 메일이 자동으로 발송돼요. '자동 알림 메일 관리'에서 취소 접수 안내의 자동 발송 설정이 켜져 있는지 확인해 주세요. 판매자님이 직접 취소하신 경우에는 처리 결과를 구매자에게 안내해 주세요.
참고: 글로벌 올인원 주문은 부분 취소가 지원되지 않으며 전체 취소만 가능해요. 일부 상품만 취소해야 하는 경우, 전체 취소 후 재주문으로 안내해 주세요.
글로벌 올인원 결제 환불(PG 취소)이 완료된 뒤에는 취소·반품을 철회할 수 없어요. 이미 환불이 끝난 주문은 다시 주문(재주문)해 주셔야 해요.
주의 — 주문 상세 화면에 [신용카드 부분취소] 버튼이 보여도 사용하실 수 없어요.
이 버튼은 카페24 공통 화면 요소라 글로벌 올인원 주문에도 노출되지만, 누르시면 “부분취소를 처리할 환불정보가 없습니다. 부분취소는 부분취소/반송 처리 이후에만 가능합니다.” 안내만 나오고 진행되지 않아요. 카드결제정보에 ‘신용카드 부분취소가 가능합니다’라고 적혀 있는 것도 같은 공통 문구예요.
일부 상품만 취소하셔야 한다면 [주문취소]로 전체 취소한 뒤 재주문으로 안내해 주세요.
반품 처리
구매자는 카페24 마이페이지에서 반품을 신청(접수)할 수 있어요. 다만 신청만으로 반품이 확정되지는 않으므로, 판매자님이 확인해 카페24 어드민에서 최종 처리해 주셔야 해요.
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배송완료 여부 확인
반품은 배송완료 상태에서만 접수할 수 있어요. 배송 준비 중·배송 대기·배송 중 상태에서는 반품 접수가 불가능해요. -
구매자와 직접 소통
글로벌 올인원 서비스는 반품 배송을 기본으로 지원하지 않으므로, 판매자가 구매자에게 직접 반송 주소·배송사·통관 절차를 안내해야 해요.
다만 반품 대행 서비스(패스트박스)를 별도 계약하시면 해외 반송 수거·통관을 대행받으실 수 있어요. 계약 조건과 요금은 카페24 고객센터로 문의해 주세요. -
반송 배송사 안내
EMS 반송을 권장해요. DHL 등 특송사 이용 시 수입 통관 절차가 발생할 수 있으므로 사전에 안내해 주세요. 반송 처리를 직접 하시기 어렵다면 패스트박스(FastBox)를 통해 도와드릴 수 있고, 이 경우 별도 계약이 필요해요. -
반품 수령 후 환불 처리
반품 상품 수령 확인 후 어드민에서 환불을 진행해요. 단, 현금 환불·적립금 환불·복합 환불은 지원되지 않아요.
결제 분쟁(차지백) 처리 방식과 증빙 보관 방법은 자주 묻는 질문의 '차지백(결제 분쟁)이 들어왔어요. 어떻게 처리되나요?'에서 확인해 주세요. (사기성은 글로벌 올인원 서비스에서 처리, 비사기성은 판매자 책임 — 배송 증빙은 라벨 요청 후 30일 내 백업 필요)
주의 — 재주문하시면 관세·세금을 다시 부담해요. 교환이 지원되지 않아 전체 취소 후 재주문(배송 전) 또는 반품 후 신규 주문(배송 후)으로 처리하는데, 관세·세금은 주문 단위로 새로 계산·부과돼요. 특히 배송이 시작된 뒤에는 최초 주문의 관세·세금이 환불되지 않아서, 사이즈·색상 교환 한 건에 관세·세금이 두 번 발생해요.
→ 상세페이지에 사이즈·치수 정보를 충분히 제공하시고, 교환 문의 시 이 비용 구조를 먼저 안내하시면 분쟁을 줄일 수 있어요.
구매자 신청 관련 설정
서비스를 시작하시면 쇼핑몰 설정 > 주문 설정 > 주문 후 설정의 아래 항목이 서비스 기준으로 적용돼요.
| 설정 | 서비스 이용 시 | 판매자 조치 |
|---|---|---|
| 구매자 취소/교환/반품 신청 사용 | 서비스 승인 후 자동으로 '사용함'으로 변경돼요. EU 청약철회권 대응에 필요한 설정이에요. 신청 항목은 기본신청·상세신청 중 선택하실 수 있어요. | 없음 (자동 적용) |
| 신청 버튼 노출 범위 | 전체 주문 상태가 기본으로 체크돼요. 다만 취소 신청의 '배송대기'와 반품 신청의 '배송중'은 선택하실 수 없어요. 교환 신청은 전체 상태에서 선택 가능해요. | 확인 |
| 신청 버튼 노출 기간 | 기본값은 배송완료일로부터 7일이에요. | ⚠️ EU 국가로 배송하신다면 14일 이상으로 변경해 주셔야 해요. |
| 취소 신청 시 자동환불 | '사용안함'으로 고정돼요. 구매자가 신청해도 자동으로 환불되지 않아요. | 접수 건을 어드민에서 처리 |
| 환불계좌정보 등록 | 기본 '필수'에서 '필수아님'으로 바뀌어요. 글로벌 올인원 결제수단은 환불계좌가 필요하지 않아서예요. | 없음 (자동 적용) |
활성화 전에는 하위 옵션이 보이지 않아요. 구매자 취소/교환/반품 신청 사용설정이 '사용안함'인 동안에는 신청 항목 · 신청 버튼 노출 범위 · 노출 기간 옵션이 화면에 나타나지 않아요. 서비스 승인 후 '사용함'으로 자동 변경되면 그때 함께 표시되니, 노출 기간(EU 14일)은 활성화된 뒤에 확인·변경해 주세요.
같은 화면에서 함께 확인하실 항목
| 설정 | 안내 |
|---|---|
| 배송완료 일괄체크 |
배송시작 N일 후(기본 7일) 주문이 자동으로 배송완료로 바뀌어요. 해외 배송은 국내보다 오래 걸리니, 실제 도착보다 먼저 배송완료로 바뀌지 않도록 주요 판매 국가의 소요 기간에 맞춰 일수를 조정해 주세요. ※ 이후 배송완료 7일 뒤 구매확정되는 것은 별개 기준이에요. |
| 반품주소 필수 | 반품은 판매자가 직접 처리하므로 [주소수정]에서 반송받으실 주소가 정확한지 확인해 주세요. |
| 취소/교환/반품 신청시 배송비 안내 |
구매자가 신청할 때 노출되는 문구예요. 영문 기본 문구가 들어 있으니, 해외 반송비 부담 기준을 정하신 뒤 그 내용으로 바꿔 주세요. 국제 반송비는 출고 배송비보다 비싼 경우가 많아 사전 고지가 중요해요. |
| 구매 확정 버튼 | 기본 '사용안함'이에요. 배송완료 후 7일이 지나면 자동으로 구매확정되므로 별도 조치는 없어요. |
※ 배송 후 교환·반품 신청 시 구매자 부담 배송비 결제는 지원되지 않아요. 반송비는 구매자와 직접 정산해 주세요.
※ 서비스를 해지하셔도 구매자 신청 사용 설정은 그대로 유지되고, 신청 버튼 노출 범위만 전체 주문 상태를 선택하실 수 있도록 바뀌어요.
구매자 신청 화면에서 달라지는 점
구매자는 마이페이지 > 주문 내역 조회에서 신청 버튼을 눌러 취소·교환·반품을 접수할 수 있어요. 주문 상태에 따라 버튼이 노출돼요.
| 항목 | 내용 |
|---|---|
| 취소 신청 | 상품별 선택은 되지 않고 전체 상품 선택으로만 신청할 수 있어요. |
| 반품 신청 | 기존과 동일하게 상품별로 선택해 신청할 수 있어요. |
| 신청 사유 | 기본값이 '고객변심'으로 지정돼 있어요. 고객변심을 선택한 경우에는 상세 사유를 입력하지 않아도 신청할 수 있어요. |
| 환불 정보 | 환불 계좌 등 환불 정보 입력 영역은 노출되지 않아요. 환불은 구매자가 결제한 수단으로 처리돼요. |
참고: 구매자 신청은 접수일 뿐이라 자동으로 취소·반품이 완료되지 않아요. 접수된 건은 어드민에서 확인해 최종 처리해 주셔야 하고, 취소 접수 안내 메일이 자동으로 나가도록 '자동 알림 메일 관리'에서 설정을 켜 두시길 권해 드려요.
[참고 정보]
| 구분 | 지원 여부 | 비고 |
|---|---|---|
| 취소 | 전체 취소만 가능 | 상품준비중·배송준비중 상태에서만 가능. 배송대기·배송보류·배송중·송장번호(AWB) 발급 이후에는 취소 불가. 부분 취소·주문 수정·주소 변경·옵션 변경·교환 불가 |
| 반품 | 배송완료 후 가능 | 시스템 반품 기본 미지원 — 판매자가 구매자와 직접 소통하여 처리(EMS 반송 권장). 반품 대행 서비스(패스트박스) 별도 계약 시 대행 가능 |
| 환불 | 결제 수단으로만 가능 | 현금 환불·적립금 환불·복합 환불 불가. 매입 후 환불은 시점에 따라 — 배송 전이면 판매 대행 수수료(3.5%)가 환급돼 6% 부담, 배송 후면 환급 없이 9.5%(판매 대행 3.5% + 결제대행 3.5% + 환전 2.5%) 부담이에요(매입 전 취소는 전액 환급·부담 없음). 반품은 배송완료 후 처리라 9.5% 부담이며, 반품 환불은 관세·세금 제외(취소는 관세·세금 포함 전액 환불) |
| 차지백 — 사기성(Fraud) | 글로벌 올인원 서비스에서 처리 | 도난 카드·무단 결제 등. 판매자 비용 부담 없음 |
| 차지백 — 비사기성(상품·배송·반품 등 서비스) | 판매자(셀러) 책임 | 상품 불량·배송 문제·단순 변심 등. 글로벌 올인원이 1차 방어 → 패소 시 다음 정산에서 차감 가능. 판매자는 배송 추적·완료 자료 등 증빙 제출 협조 필요 |
반품 환불 범위 및 결제수단별 환불 가능 기한
반품 환불은 세금·관세를 제외한 금액만 환불돼요. (취소는 세금·관세를 포함한 전액 환불이에요.) 환불은 결제수단별로 아래 기한 내에만 가능해요.
| 결제수단 | 환불 가능 기한 |
|---|---|
| 카드 · PayPal · Klarna | 180일 |
| Afterpay | 120일 |
| Alipay | 90일 |
주문 수정 가능 여부
| 항목 | 가능 여부 |
|---|---|
| 가격이 다른 옵션으로 변경 | 불가 (전체 취소 후 재주문) |
| 가격이 동일한 옵션으로 변경 | 판매자·구매자 간 소통 후 처리 가능 |
| 상품 추가 | 불가 |
| 배송지·수령자 정보 수정 | 불가 (입금 전·배송보류 포함) |
| 엑셀 일괄 배송 처리 | 불가 |
※ 통관 필수 정보(Tax ID)도 주문 완료 후에는 수정할 수 없어요. 잘못 입력된 경우 전체 취소 후 재주문으로 안내해 주세요.
[EU · 영국 구매자의 청약철회권 — 법적 의무]
이 항목은 판매자 재량이 아니라 법적 의무예요. EU·영국 소비자는 상품 수령일로부터 14일 이내에 사유 없이 청약을 철회할 수 있어요(EU 소비자권리지침 / UK Consumer Contracts Regulations 2013). 쇼핑몰에 "교환·반품 불가", "Final sale" 같은 표기를 해도 이 권리는 배제되지 않아요.
반드시 지켜야 하는 기준
| 항목 | 기준 |
|---|---|
| 철회 가능 기간 | 상품 수령일로부터 14일 (14일을 넘긴 요청은 쇼핑몰 자체 반품 정책으로 처리) |
| 환불 기한 | 철회 통지받은 날로부터 14일 이내. 반품 상품 수령 또는 발송 증빙 확인 시까지는 보류 가능 |
| 환불 범위 | 상품가 + 세금 + 최초 배송비(표준 배송 기준). 구매자가 선택한 프리미엄 배송의 차액은 제외 가능 |
| 환불 수단 | 원결제수단으로만 환불. 적립금·쿠폰·교환으로 대체 불가 |
| 반송비 부담 | 판매자가 사전에 명확히 고지한 경우에만 구매자 부담. 고지하지 않으면 판매자 부담 |
| 공제 가능 범위 | 반송 실비만 공제 가능. 재입고 수수료(restocking fee) 공제는 불가. 필요 이상 사용으로 인한 가치 감소분은 공제 가능 |
철회권이 적용되지 않는 상품
- 개봉 시 위생상 반품이 부적절한 상품 (위생용품 등)
- 구매자 사양에 맞춰 제작한 맞춤 제작·개인화 상품
- 개봉된 중고·밀봉 해제 상품
기한 계산과 반송비 부담
- 기산일 — 구매자가 상품을 수령한 날부터 14일을 세요.
- 기한 자동 연장 — 14일째 되는 날이 공휴일이나 비영업일이면 다음 영업일까지 기한이 연장돼요.
- 단순 변심 반송비 — 원칙적으로 구매자 부담이지만, 구매 전에 반송비 부담 조건을 고지하지 않으면 판매자가 전액 부담해요.
- 하자·결함 상품 반송비 — 법적 보증에 따라 판매자가 전액 부담해요.
구매 전에 고지해야 하는 내용
- 청약철회 기간(상품 수령일로부터 14일)과 사유가 필요 없다는 점
- 기한 마지막 날이 공휴일·비영업일이면 다음 영업일까지 연장된다는 점
- 단순 변심 반송비를 누가 부담하는지
미준수 시 — 철회 가능 기간이 14일에서 12개월 14일로 자동 연장되고, 일부 EU 회원국에서는 연 매출의 최대 4%까지 과징금이 부과될 수 있어요.
2026년 6월 19일부터 — 철회 버튼 의무화
EU 지침 2023/2673에 따라 EU 소비자에게 온라인 판매하는 모든 사업자(EU 외 소재 판매자 포함)는 아래를 갖춰야 해요.
- 로그인 없이 쉽게 찾을 수 있는 위치의 철회 버튼(링크)
- 이름·주문 정보를 입력해 의사를 확인하는 2단계 확인 절차
- 요청 접수 즉시 발송되는 자동 확인 이메일
해외 주문의 법적 판매자(MoR)는 글로벌 올인원(Global-e)이라 이 지침의 1차 적용 대상도 Global-e이고, 결제·주문 확인 화면과 메일에 철회 안내가 노출돼요. 다만 반품 상품 수령과 환불 실행은 판매자님이 진행하시므로, 쇼핑몰 반품 정책에 위 기준(14일·환불 범위·반송비 부담)을 꼭 반영해 주세요.
[반품(재수입) 시 관부가세]
반송품이 한국으로 다시 들어올 때(재수입) 발생하는 세금은 물품 가액에 따라 달라져요.
| 물품 가액 | 관세 | 부가세(VAT) |
|---|---|---|
| USD 150 이하 | 부과 없음 | 부과 없음 |
| USD 150 초과 | 서류를 갖추시면 면제받으실 수 있어요. 요건은 배송사마다 다르고, 서류 처리는 보통 배송사를 통해 진행돼요. | 필수 부과 |
권장: 이용 중이신 배송사에 "재수입(re-import)으로 인정받으려면 어떤 서류가 필요한지"를 미리 확인해 두세요. 서류가 갖춰지면 반송품에 관세가 붙는 것을 피하실 수 있어요.
국제 반품 배송비는 출고 배송비보다 비싼 경우가 많으니, 반송비 부담 기준을 정해 쇼핑몰 정책에 명시하고 고객에게 미리 안내해 주세요.
[주의사항]
주의: 결제 분쟁(차지백)이 진행 중인 주문은 시스템상 환불 처리가 제한돼요. 분쟁 진행 중에 환불을 시도하면 정상 처리되지 않을 수 있으니, 반드시 분쟁 종료 이후에 환불을 진행해 주세요.
주의: 반품 환불 시 매입 후 차감되는 수수료(판매 대행 3.5% + 결제대행 3.5% + 환전 2.5%)는 반환되지 않아요. 반품 환불은 세금·관세를 제외하고 환불되는데, 셀러가 고객에게 전액(세금·관세 포함)을 환불하면 이미 차감된 9.5% 수수료와 미반환 세금·관세까지 더해져 해당 주문의 총 지급액이 음수가 될 수 있어요. 환불 범위와 수수료 구조를 확인한 뒤 처리해 주세요.